分解用戶體驗:用戶/使用過程/主觀感受

從零開始學運營,10年經驗運營總監親授,2天線下集訓+1年在線學習,做個有競爭力的運營人。了解一下

有人說,我們人人都在談用戶體驗,是不是用戶體驗被過度放大了呢?真的是這樣嗎?我們真的了解用戶體驗是什么嗎?

一、什么是用戶體驗

咯,這不到處都寫著嗎~“用戶使用產品、系統或服務過程中的主觀感受”

嗯,字面意思相當好理解!可是,總感覺沒有嘗到它真正的味道?

因為這句話包含了三個重點,忽略/誤解了其中任何一個,都會導致我們誤解用戶體驗。

有這么夸張嗎?

二、分解

那我一起分解看看~

用戶體驗就是用戶使用產品、系統或服務過程中的主觀感受。

它有三個關鍵詞:“用戶”“使用過程”“主觀感受”

  1. 用戶:我們解決誰的問題?
  2. 使用過程:用戶使用產品的具體過程?
  3. 主觀感受:用戶的感受是怎樣的?

三、用戶

對,是用戶。但不是所有用戶,也不是某一個用戶。這個用戶包含著非常多的曲解的可能。

這個一旦理解錯誤,全盤皆輸。

我們拿相機的用戶群舉例:

  • 白領訴求:能隨時隨地拍攝,一定要美顏哦~
  • 老人:操作簡單方便,記錄真實的自我和生活情況~
  • 設計師:一定要拍得美美噠~
  • 平面攝影師:一定要單反相機,我要拍細節,我要大鏡頭~
  • 人與自然攝影師:如果拍蜜蜂時我看不清他們的眼神,我會很恐慌~

好,你來做一款相機,你將怎么滿足他們?

有沒有一種無能為力的感覺。這就對了,人群的混雜將導致沖突:

  • 老人需要的傻瓜式相和專業攝影師需要的精準控制;
  • 白領需要的隨身攜帶與攝影師的大鏡頭;
  • 普通人群需要的便宜與專業攝影師追求的高端;

我們無法顧及所有同類需求的人群,所以,鎖定你的目標人群是體驗的第一步,也是最關鍵的一步。

四、使用過程

嗯,這個好像可控一點。使用過程嘛~怎么會理解錯誤呢?應該不會~

我們拿一個簡單的購物體驗來測一測咯:

你家剛裝修,要買一臺抽油煙機,你去某網上購買一臺,你的產品使用過程是怎樣的?

你瞟了我一眼,這還不簡單:“打開app – 搜索 – 對比 – 下單 – 付款” 搞定~

呃,還挺流暢。

如果快遞不送上樓呢?(你家住在6樓,沒電梯的那種?。?/p>

不行啊,非專業人士哪搞得定~快遞小哥,你怎么直接放管理處就走了,你怎么……

好吧,好吧。流程應該是“打開app – 搜索 – 對比 – 下單 – 付款 – 物流”

咦,問題又來了——抽油煙機搬上來了,可是你會安裝嗎?還要在窗戶上鉆洞….

那就“打開app – 搜索 – 對比 – 下單 – 付款 – 物流 – 安裝”

那抽風效果呢?

那維修服務呢?

那就“打開app – 搜索 – 對比 – 下單 – 付款 – 物流 – 安裝 – 好用 – 維修服務”

用戶所說“要買一臺抽油煙機”實際上應該是“要買一臺好用的抽油煙機,送上門,包安裝,后期維護不坑人”

發現沒有,當你真正關注用戶體驗會發現,它包含的過程是與用戶目標綁定的,并不是用戶嘴里說的那個目標,而是用戶真正的心理訴求。

用戶需求的滿足需要完整的體驗過程。只有好的單點體驗,用戶是不愿為此買單的。好的用戶體驗需要貫穿在核心功能的完成過程之中。

反正我買抽油煙機,不管前面體驗多好,1天送貨上門,快遞小哥微笑服務,安裝師傅專業靠譜。只要抽油煙機抽油煙時有氣無力,我但凡看見它抽煙,我見一次罵一次……還有,那種一過保修期就開始亂收維修費的品牌,我以后再也不會買他們家東西了~

有人說,我們是做平臺的。這些后續服務并不是我們的重點。

我們可以把話撂在這里,凡是不以目標用戶全過程體驗為目標的平臺,長期來看都將毀在自己沒有底線的供應商手里。

“那,淘寶呢?那么多假貨~”這么說吧,中國還有很多地方的人用的產品質量連假貨都比不上。性價比是他們的第一訴求,這一塊短期來看也是滿足這類用戶訴求的。這也是小米產品早期風靡大江南北的原因,借來的設計,上乘的體驗,只要原料+加工費。這都是變態的現狀,難以持久~

淘寶早早就開始打假了吧,小米也早早就開始原創了吧~ 據說(我不了解情況,不能胡說)

五、感受

好,這個開始變得有點難以琢磨了,可他卻是體驗中最重要的一個指標。

感受到底有多重要?他與人們的記憶相關。據腦專家說產生情緒,控制學習和記憶的腦部組織是同一個,他叫杏仁核。當然,還有一個負責長期記憶的腦組織與他挨著,叫海馬體。挨這么近,當然交集比較多,不信你回想一下,你能長久記憶的事情,是不是都與你的感覺和感受有關。

想要用戶記得你的產品,請多給一些正向的感受。

感受因為過于主觀,難以分析,但這并不代表它無法被設計師運用,我們用一些情感化設計,讓大家來一起感受感受。

當你在輸入密碼時,小貓頭鷹捂住了雙眼

我用行動表示我們不會偷窺你的密碼,我們會為你守好秘密。

當你在錄入信息時

我不想像機器人一樣毫無表情的進行反饋,我們想與你親密的交流。

當你出錯時

這里有一個錯誤喲~

咯,就在這里

當你打賞時

哇,當你闊綽地打算打賞我25美元的時候,我幾乎看到了愛情的味道~

當你在父親節打開QQ時

拿的是老案例,畢竟現在已經滿大街了。

我們還記得自己偷偷做好賀卡,送給爸爸后,在后面偷偷看的感受吧~

情感化設計,不用一字一句,卻讓你聽到千言萬語

好了,講到這里,大家對用戶體驗的認識是不是有被刷新呢?

六、小小練習

來,看了這么多,你是不是真的有所收獲呢?

如果你是牙膏的產品設計師,你會如何設計它?

期待在評論區留下你的腦洞哦~

 

本文由 @得勿 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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評論
歡迎留言討論~!
  1. 注:不基于當前市場環境,純屬想象
    (1)牙刷和牙膏合二為一,組件化的形式,當牙膏用完時,也是牙刷需要更換的時候,再一起進行更新和替換;
    (2)若有一種水/液體可以替代刷牙,只需用戶定期去牙醫那里洗洗牙的話,那就不用討論牙刷牙膏的愛情故事啦~(從小到大不喜歡刷牙,這個習慣減持的不好)

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    1. :shock: 這個想象比較有開創性哦~
      如果它是新產品的話,那你針對的人群應該是對刷牙有厭惡情緒的人/喜歡嘗鮮的人。
      使用過程是以簡單漱漱口的方式,咕嚕幾下,吐掉即可。不需要擠牙膏,也不需要來回刷刷刷~
      整個過程感覺很輕松,愉快。

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    2. 若有漱幾口就可以解決刷牙問題,應該沒有人喜歡刷牙吧,我覺得沒有人是喜歡刷牙的,在不考慮刷牙的益處的情況下,所有人都喜歡用更簡單快速的方式去解決問題,現在因為沒有,所以大家只能用刷牙的方式解決。
      我從小到大都沒養成刷牙的習慣,晚上刷過牙后看到好吃的還是控制不住的吃食物,即便是在知道對牙齒有危害時還是會這樣做,因為對牙齒造成的危害是慢性長期的,短時間看不到后果,所以在約束自己的行為上自律性就降低了很多。

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    3. 喜歡刷牙帶來的結果,但是不喜歡這個過程;
      但是習慣一旦養成,要改變這個習慣,只能先盯住一部分對此很厭惡或喜歡新鮮事物的人,讓他們嘗試之后,有效果了,才可能改變其他人。
      所以這類新產品的目標人群還是“部分人群”

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    4. 不贊同,利益和習慣過程,到底用戶要的是利益還是過程,刷牙的習慣用戶是在堅持還是真的喜歡了,就像讀書一樣,若人人可以不讀書就能獲得知識,那到底還有多少人是喜歡讀書的呢?你說的刷牙的這個習慣,到底用戶是不得已的養成,還是養成后再費勁的堅持,還是就是喜歡刷牙,這些都不重要,重要的是你有了一種更簡單的方式去解決用戶的問題,在更簡單的方式和刷牙之間,用戶會選擇什么,這些用戶自己選擇就可以啦~在剛開始也沒辦法區分出來哪些是對刷牙厭惡的人,以及哪些是愿意嘗試新方式的用戶,產品拋出去,感興趣的用戶自會選擇,并且這種顛覆式的產品,大概率顛覆的是用戶的思維方式和行為習慣,所以我覺得你在這點上想法有些保守了

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    5. 顛覆式的產品 用戶是有質疑的。
      據說現在有芯片植入的方式來增加知識儲備,多解決痛點啊,你是否愿意嘗試呢?
      解決刷牙的問題的確看起來嘗試成本較低,但是并不是及時生效,誰又愿意承擔牙齒變壞的風險呢?
      反正我是不愿意嘗這個鮮,畢竟我已經換了好幾顆牙了…

      不過我很喜歡你的認真勁,如果花大價錢和大的廣告投入,再找大品牌做背書,也許可以快速改變大部分人的這個習慣。
      但是這種設想的事情很難驗證,如果能從如何撬動一部分人先用起來,一段時間驗證后普及的可能性會更高。

      我以前讀書時,質疑過每天刷牙的必要性,我看見一篇文章說,每天睡前一個蘋果可以消滅口腔95%左右的細菌。我就放棄了晚上刷牙,改吃蘋果。結果……..

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  2. 我會把牙膏做成一個卡通衛士的形象,廣告名叫,讓我為你守護第一道門。

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    1. :twisted: 第一道門不應該是產房門嗎?

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    2. 此條回復內容頗深。。

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  3. 圖片字體是真難受

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    1. 圖片里的字體看著不舒服嗎? :grin:

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  4. 那我從“牙 齦 流 血”的用戶群題考慮吧,
    1. 用戶:一般是因為食品的復雜性和刷牙方式等問題,造成的牙齒長期敏感或者生病了
    2.使用過程:刷牙過程中與一般刷牙不同,會時常伴隨出血,可以考慮在牙膏中添加止血成分/抗過敏成分,減少出血的情況。并且在牙膏包裝上告知出血的有效處理辦法和建議
    3.感受:牙齦出血用戶一般會有些隱隱的擔憂,如果牙膏中能放置一些檢驗成分,在出血的時候檢測牙齦情況,根據不同的情況改變泡泡顏色的話,可能對用戶會祈禱很好的心理安慰/幫助引導(在牙膏包裝上要附上不同顏色的意義哦~ 如淺黃色-血液正??贍蓯怯昧?,橘黃色-牙齒有炎癥,褐色-可能是什么什么癥)

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    1. 牙齦出血一般淑幾次口就好了,止血成分增加成本了。牙膏最好做成小容量的,然后和同品牌的軟毛牙刷捆綁銷售。包裝盒提示:牙膏和牙刷天生一對,配套使用效果才佳哦?;蛘嚀崾荊貉欄嚶猛曇塹酶恍卵浪⑴?。(因為牙刷長久使用會殘留細菌)

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    2. 我覺得這種特定人群的牙膏(特別是有病癥的),我覺得成本的增加到不是最關心的,畢竟價格也可以更貴。
      長期牙齦出血的用戶應該是期望通過刷牙來治療,而不是簡單清潔而已。

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  5. 如果從“兒童”這一用戶群體考慮,可以從以下幾點:

    1.小孩在不愛刷牙,考慮趣味化

    牙膏盒外觀:可以從牙膏出口的地方做成愛心、星星、草莓各種更可愛的形狀

    膏體顏色:配合牙膏出口做成紅色、黃色

    2.小孩子不知道如何控制牙膏用量

    將每次的用量固定化:小孩子擠一次牙膏,膏體出來的量恒定

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    1. 能擠出愛心的牙膏,小孩子應該是開心的,這個大大提升了牙膏給孩子帶來的愉悅感受。
      用量的固定化,減少了孩子在使用過程中的操作步驟/不確定性。
      感覺如果做出來一定會受歡迎,最好還能有水果的香味

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    2. 小孩子很容易誤食,尤其膏體漂亮且味道美時,因此外觀有突出小孩子易識別“請勿食用”的圖標或圖案就更好了。

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    3. 這個點很重要,容易誤食這個也是兒童使用產品過程中容易出現的問題??茨芊翊映煞稚系靡愿納?。
      或者刷到一定程度(時間)就會變咸的話,說不定也能很好的防止這種現象。
      我最近的一款牙膏,就是咸咸的…

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  6. 一句話概括一下
    結合場景看功能.

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