溝通原則:如何在關鍵對話中化解沖突?

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無論是生活上還是工作上,雙方意見不一致總會導致沖突的發生。為了有效化解沖突,筆者為我們解析了對話沖突的原因以及溝通模型的應用方法。

她拿起手機,又看了一眼時間,他已經晚了10分鐘。

他匆匆跑進來,說:“不好意思,我來晚了?!?/p>

她:“怎么又遲到?”

他:“公司有點事,耽誤了一會兒?!?/p>

她心有不悅:“你總是加班,不能多關心我一下嗎?吃飯看電影也能經常遲到?!?/p>

他沉默了1秒,解釋道:“我也沒天天加班啊,這不趕過來了嘛。咱看電影吧?!?/p>

她:“都已經開始了,不看了。你就是不在乎我?!?/p>

……

氣氛一時緊張起來,兩人開始爭吵,各自翻出舊賬本,證明著自己的觀點。

工作生活中的爭吵似乎如此輕易,每個人都聽過無數道理,臨到踐行時卻全部失靈。是因為我們身心靈得修煉不夠嗎?

事實上,很多爭吵無關修為,只是由于溝通方法不當導致的。

本文將為您介紹一套實用的溝通方法,經過驗證它適用于生活工作的方方面面,有助于大幅減少與人爭吵的幾率,化解關鍵沖突,使溝通雙方達成共識。

一、是什么讓我們爭吵?

上述情侶吵架,女方說男方總是加班,經常遲到,男方出于“本能”立即想要反駁:

你說我“總是加班”?我一周也就加班三天,算不得“總是”。你說我“經常遲到”,實際上,這一年里我只是最近兩次約會遲到。

吵架的起點就是某一方開始自我?;?。

是什么激發了人們的自我?;??

我們可以用下面這個理論來解釋。美國心理學家阿爾伯特·艾利斯情緒的ABC理論:事件A+信念B=結論C。每個人的信念不同,得出的看法與評論也有所區別。

當雙方對某一事件的看法、評論不同時,就會引起自我?;?。

我覺得你言過其實,我自然要進行反駁。所以,表達首先要區分開事實和評論。

不帶評論的觀察是人類智力的最高形式?!《日苧Ъ銥死鏘D悄綠?/p>

比如說,“今天天氣很熱”,這是事實嗎?不是。熱是你的感受,別人感冒還可能覺得冷?!敖裉焓彝馕露榷嫉?2度了”,這才是事實。

溝通要講事實,那就不能發表看法評論了嗎?

當然可以,只是要區分開事實和評論而不是只講評論。

“你總是加班”顯然比“你這周已經加班了三次,我覺得你加班太多”更容易讓人產生心理防備。

既然沖突的引爆點是評論,就要注意幾種容易引發爭辯的評論。

二、那些引起沖突的評論

1. 貼標簽

夫妻倆吃完晚飯,丈夫躺到了沙發上,妻子繼續拖地。

心理上的不平衡,終于讓妻子爆發:“你怎么這么懶?一點家務不做,回家就知道躺著?!?/p>

丈夫立即反問:“我怎么不做家務了?平常不都是我刷碗擦桌子?你這么說,我以后什么也不做了?!?/p>

“懶”就是妻子給丈夫貼上的標簽,丈夫可能只是今天工作比較累而沒干家務;但一下被定性為“懶”,他反而感覺自己不被理解,甚至想做得更差以符合自己承受的負面評價——你說我懶,那我就什么也不干好了。

標簽其實是一種以偏概全的簡化評論,負面標簽非常容易導致人的自我?;?。

工作中也有很多人不注意,導致了溝通上的沖突——“你最近挺閑啊”、“你很少配合我”、“他做事粗枝大葉的”,這些話很可能說者無心,聽者有意,不經意間就埋下了沖突的隱患。

還有一種標簽是“道德評判”,人們會根據自己的世界觀、價值觀來對所謂事實進行簡單評判,看待事物非黑即白。

這是一種偷懶的方法,成本低,不用過多了解事實真相,卻有極強殺傷力。

所以,批評一定要講具體事實,不要擴大化的標簽式評論。

2. 質疑動機

下午有一個和客戶的重要溝通會,領導叮囑小娜提前準備電腦、調試投影儀。

小娜上午剛好使用了會議室,確認設備沒有問題,下午也提前了10分鐘到會議室準備。但是現場投影儀出現了故障,不能正常顯示,她只好從其它會議室借了投影儀,導致會議拖延了5分鐘開始。

會后領導批評了她:“我還特意跟你強調了要準備好,你是不是不把我的話當回事兒?”

我們工作生活中是不是會聽到類似的話:“你做這項工作都沒經過我,是不把我放眼里吧?””我生日你都能忘,你不愛我了!““你做成這樣是考驗我的底線嗎?”

你聽了什么感覺?

我想不管事實如何,聽得人心里都會不舒服。

我們工作中常講“對事不對人”,但當你開始質疑動機時,就已經將矛頭指向了人。

“對事”是要求擺事實,講道理?!岸勻恕本褪翹雋碩允率檔淖肪?,轉而質疑對方的動機。

要做到“對事不對人”關鍵就是不要質疑動機。

三、如何溝通才能避免沖突?

1. 非暴力溝通

溝通的陷阱這么多,有沒有什么好辦法可以盡可能減少沖突呢?

美國著名心理學家馬歇爾·盧森堡博士在《非暴力溝通》中給出了一種表達模型:以事實為基礎,講感受談需求,行動計劃要具體不要籠統,也就是事實+感受+需求+要求。

回到文首的案例,我們站在女方角度套用一下非暴力溝通模型:

你這個周已經有4次加班了,最近兩次約會也遲到。(事實)

我感覺很失落。(感受)

我希望你能多抽出點時間陪陪我,我們能多交流一下。(需求)

你能不能每周抽出三個晚上陪我吃飯?約會不要遲到?(要求)

也許男方有自己的理由不能滿足女方要求,但是經過上面的溝通,事情一定是朝著更好的方向發展,而不是淪為一次爭吵。

先陳述事實,不要貼標簽,不要質疑動機,不要有形容詞,事實具有不可爭辯性。

講感受而不是看法:我感覺你加班有點多,這不是感受而是看法,感受是對內心的描述——開心、悲傷、難過、失望等等。

需求承接感受,當你需要對方做出改變的時候,就要說出你的內心需求。沒有明確需求會給溝通造成很大阻礙,讓解決問題無從下手。

要求就是具體的行動計劃,如果沒有這一點,結果就可能產生偏差。比如你要老公少加班,老公一聽沒問題啊,轉身去辦了張健身卡,每天晚上還是不著家。你要老婆少網購,老婆滿口答應,然后就開啟了逛街掃貨模式。

為什么不直接提要求?因為直接提要求會給人一種命令的感覺,表達者容易出現情緒化,不利于對方接受。

2. 批評/表揚模型

在我們沒有明確要求,只是想批評或表揚時,該如何表達?

轉變一下溝通模型——事實+感受+評價。

很多人在批評或表揚時,只講評價——“你講得真好”;當你表揚一個人時,沒有講到具體事例,聽得人可能轉頭就忘了。批評會因為事實讓人更容易接受,表揚會因為事實顯得更加真誠。

孩子考試拿了100分,你說:“寶寶真棒!”當你只講評價時,重點是在“結果”,而當你用事實+感受+評價時,可以將重點過渡到“過程”。

為什么要注重“過程”?因為執行人可以掌控的是“過程”,而不是“結果”,他會因為你的評價而努力把過程做好。事實與感受是如此重要,它會讓批評和表揚向“鼓勵”轉變。

“你這次考試得了100分,我感到很欣慰,你一定很努力吧,真棒!”

“這次文件出現了兩處格式錯誤,我感覺并不滿意,這不是你的水準?!?/p>

3. 沖突發生以后

也許你已經掌握了非暴力溝通的訣竅,但是不能保證別人都用相同的方式來溝通。當對方用“暴力溝通”時,沖突已經開始發生了。

沖突發生之前處理的是“事”,沖突發生之后處理的是“情”,也就是說沖突處理最好的辦法是“不治已病治未病”;倘若沖突發生了,溝通重點就轉移到了“情緒”的處理。

有句話說:解釋就是掩飾,掩飾就是事實,事實就是確有其事。

很多人在沖突發生之后仍會糾結于“事實”的辯解,導致陷入越描越黑的怪圈。辯解是以自我為出發點,但解決沖突不是要讓自己好受,而是要讓對方好受。

領導:“你們這拍得什么照片?一點也不清晰,角度也不好?!?/p>

攝影師:“當時光線不好,演講人也不抬頭看鏡頭?!?/p>

領導:“光線不好你們不會調嗎?演講還要給你們擺個POSE拍照?”

當一方表達不滿時,我們應該著眼于“下一步怎么做”?;嵋槌俚攪?,與其解釋“堵車”、“身體不舒服”,不如說“對不起我來晚了,請問我可以做點什么“更有建設性。

表達者負面情緒的產生,真正原因是某些需要未能得到滿足。所以,解決沖突就是“向對你有所要求的人提問”的過程,提問的核心就是探求對方的真實要求。

假設你是西安利之星4S店的銷售經理,面對情緒激動的維權人,你要如何溝通?我們試想一下溝通現?。?/p>

銷售經理:“我能感覺到您失望、憤怒,您是想換車嗎?”

維權人:“不!我已經等了你們十五天了,我不換車,我要退車!”

銷售經理:“很抱歉給您造成了困擾。您的情況我已經反饋給總監了,她也已經向廠方申請退車。我們能不能坐下來談?”

維權人:“我已經坐下了。我要跟你們總監談。”

……

溝通失敗。

提問時,首先要耐心詢問對方的要求。如果發現問題錯了,就要及時糾正,避免話題偏離。提問之前一定要做好滿足對方要求的準備,回答時不要輕易許下承諾。當你了解了對方的真實要求,并承諾滿足時,問題就解決了一半。

回到上面的案例,如果我們做好行動準備,再加上正確的溝通方法,問題就可以得到解決。

  1. 用“事實+感受+需求+要求”表達。
  2. 用“事實+感受+評價”批評或表揚。
  3. 沖突發生時,用提問耐心了解對方的真實要求,做好滿足對方要求和解決問題的準備。

以上就是本文要介紹的溝通方法,希望對你有所幫助。

最后,所有方式方法都有相應的應用場景與條件,有時候可能“直截了當”、“一針見血”更為高效,如何把握需要你在實踐中慢慢體會。

參考資料

《非暴力溝通》,[美]馬歇爾·盧森堡

《提問的邏輯:如何讓別人特別想跟你聊下去》,高飛

《會說話的人運氣都不會太差》,[日]矢野香

 

作者:董樓主,公眾號:點墨樓,學技能、聊職場。

本文由 @董樓主 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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評論
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  1. 批評和表揚都要講究藝術,寫的很好,很到位

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  2. 原書一直強調,最后的元素是請求,不是要求,要求會讓人抵觸,影響最終效果

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    1. 嗯,是有微妙差別的,要避免用“你”開頭的命令式語句,換成“我覺得”“我希望”。

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  3. 非暴力溝通里面的理論方法都很正確,但實施起來難度有點大。
    1.不善于或者不好意思直接說自己的感受。我生氣了!比我覺得很孤獨、被忽視這種詞更容易說出口一些
    2.實際情況下控制自己的火氣很難,當你覺得放下成見拿出感受需求模式和對方溝通,而對方還是一副不可理喻并且無理取鬧的態度,一句兩句話之后仍然是生氣加爭吵

    但是看這本書受教的點就是,更明白自己心情的點,起碼自己不會無理取鬧的說我生氣了,你還不知你錯哪了?這種話,盡量表達自己生氣的原因,感受不好意思表達,起碼原因雙方明白了,也利于解決問題。
    還有就是更懶于和無理取鬧孺子不可教的人溝通,爭吵一次或者引導交流一次,完全沒有改進也不想改進的話,你開心就好吧

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    1. 所以要看具體情況,以前公司要提拔一個部門領導,一位很優秀的人沒選上,理由是他太隨和,領導需要強勢一點。

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  4. 好文,頂一下!

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